Das letzte Abenteuer Deutschlands – Kleiderkauf

Ich hab mich ja schon über Autors Einkaufsmarathon ausgelassen. Heute folgt Teil II zum Thema Kundenfreundlichkeit in deutschen Geschäften. Diesmal war ich im Alexa.

Und zwar in wirklich jedem Geschäft, das auch nur gerüchteweise ein Etuikleid zu verkaufen haben könnte. Merke – Montagmorgens zwischen 10 und 13 Uhr wird man nicht bedient. So gar nicht. Mit Glück bekam ich ein “Guten Morgen” entgegen geworfen, mehr war nicht drin. Ausser bei comma, wo mir alles direkt an die Kabine gebracht, mit mir zusammen und später noch mal mit Frau Lostinabadbook auf das Genaueste begutachtet und durchdiskutiert wurde. Das schließlich erwählte Kleid war schön, es sass und obwohl meine Nachfrage, ob es denn in absehbarer Zeit viiiiiieeeeeelllllleeeeiiiicht noch mal runtergesetzt würde verneint wurde, habe ich zugeschlagen. Ich war begeistert von der Neuerwerbung und des Service.

Bis ich nachmittags einem Bekannten das Kleid im Netz zeigen wollte. Und feststellte, dass das nicht runterzusetzende Kleid im Onlinestore der gleichen Firma auf die Hälfte reduziert war. Nachdem also mein Laptop, der vor lauter Schreck eine Kaffeedusche bekam, wieder betriebsbereit war, schrieb ich eine wirklich nette und freundliche Mail an den Kundenservice. Ich erklärte die Situation und wies darauf hin, dass es wohl zwischen Preisfestsetzungsstrategen und den diversen Verkaufsstellen eine Mißkommunikation gegeben hätte und ob man da nicht was machen könnte. Ich stellte mir sowas vor wie

“Hups, das tut uns leid, dürfen wir Ihnen als Entschädigung einen Einkaufsgutschein für x Euro anbieten?” oder so. Ich naives Ding, ich.

Immerhin bekam ich sehr schnell Antwort. Sehr freundlich und sehr inkompetent. Oder anders: Ich habe eine Formmail zurückbekommen aus der ersichtlich wurde, dass man meine Mail gar nicht wirklich gelesen hatte.

Hmmmm, sowas liebe ich ja – entweder ich biete einen Kundenservice an oder ich lasse es bleiben. Aber wenn ich das tue, dann sollte er über Cut and Paste Antworten hinausgehen. Was ich Herrn oder Frau Kundenservice dann auch mitteilte mit der dringenden Bitte, doch noch mal meine vorherige Mail zu lesen, in der genau stand, dass es sich eben nicht um einen comma-Shop in irgendeinem Kaufhaus handelte sondern um ein eigenes Geschäft.

Postwendend kam eine Mail zurück, in der man sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigte, aber leiderleiderleider wäre der comma-online-Shop etwas ganzganzganz anderes als ein comma-Shop, in den man einen Fuß reinsetzen könnte – auch wenn er optisch gleich aufgemacht ist und das gleiche Angebot hat, der gleichen Firma angehört und die gleiche Mutter mit dem gleichen Firmensitz hat. Und natürlich wäre die Preisgestaltung auch eine ganz andere. Klar, und die Tatsache, dass bis auf die Angebote die Klamotten den gleichen Preis und die gleiche Seriennummer haben, ist sicherlich nur Zufall. Und dann schlug man mir noch vor, ich könne gerne das Kleid im Netz käuflich erwerben, ich würde es ganz schnell zugeschickt bekommen.

Und genau das wollte ich verhindern, denn, liebe comma-Kundenservice-Strategen, nicht jeder wohnt direkt da, wo ihr Eure Läden habt. Deswegen sind ja die Online-Stores überhaupt nur so erfolgreich.

Aber hier ging es nicht um Praktikabilität, hier ging es für mich mittlerweile ums Prinzip. Also hab ich das Ding im Shop noch mal bestellt und als es sicher angekommen war wurde das erste umgetauscht. Dazu hätte ich nun normalerweise zwei Kinder wegorganisieren müssen, um dann eine Stunde Wegzeit in Kauf zu nehmen, umzutauschen und dann wieder eine Stunde zurückzufahren. Sehr kundenfreundlich, nein wirklich, ich bin begeistert.

Um eventuelle unschöne Szenen zu vermeiden, hat den Umtausch wohlweislich der Autor übernommen. Er war wie ich begeistert vom Service und der Freundlichkeit des Verkaufspersonals, weniger jedoch vom Prozedere. Man glaubt ja nicht, wie kompliziert und langwierig es sein kann, eine Rückbuchung auf eine Kreditkarte machen zu lassen, die zuvor belastet wurde. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt.

Wenn ich mal einen kurzen Rat aus der Käuferschaft geben dürfte: Es mag ja sein, dass es aus buchhalterischen, geschäftstechnischen und sonstigen managementmäßigen Gründen kompliziert ist, Online- und Präsenzstore zu koordinieren. Aber für den gemeinen Kunden ist es schlicht nicht ersichtlich, wieso die Abwicklung einer Reklamation so derart vertrackt und zeitaufwendig sein muss. Nach allgemeiner Lesart sollen online-Geschäfte das Leben eines Kunden einfacher machen, damit die Unternehmen an mein Bestes kommen und nicht schwerer. Das ist uns Menschen, die einfach nur was kaufen wollen, nämlich nur ganz schwer begreiflich zu machen.

Und wo wir dabei sind – nur Schnelligkeit und nette Worte bei der Beantwortung einer Mail helfen nicht – es sollte auch sowas wie Substanz dahinter sein und die eigentliche Frage beantworten. Beim ersten Mal.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Published in: on 30. Juni 2011 at 13:42  Hinterlasse einen Kommentar  
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